บทความนี้อธิบายวิธีการสร้างและจัดการ Case ใน SAS Customer Service Portal

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับฟังก์ชันอื่น ๆ ของ Customer Portal โปรดดูหัวข้อดังต่อไปนี้:

• ค้นหาข้อมูลช่วยเหลือใน SAS Support
• การลงทะเบียน เข้าสู่ระบบ และจัดการข้อมูลโปรไฟล์ของคุณภายใน SAS Customer Service Portal

หมายเหตุ: กระบวนการสำหรับลูกค้า SAS Managed Services นั้นเหมือนกับที่อธิบายไว้ในบทความที่สองข้างต้น ยกเว้นส่วนของการลงทะเบียน โดยลูกค้าสามารถใช้ SAS Profile ที่มีเพื่อล็อกอินเข้าสู่ระบบ

การสร้าง Case

เมื่อเข้าสู่ระบบใน SAS Customer Service Portal แล้วคุณสามารถแจ้งปัญหาหรือคำถามไปยัง SAS Support ได้สองวิธี ดังนี้

เลือก Get Help ที่กลางของหน้าแรกของ Customer Portal

หรือ สร้าง Case ผ่านเมนู โดยคลิก Case ที่ด้านบนของหน้า SAS Portal แล้วเลือก Create a Case

จากนั้นเลือกประเภทของ Case ที่ต้องการจะสร้างได้ดังนี้:

• Managed Service Support: รับความช่วยเหลือเกี่ยวกับบริการของ SAS Cloud Hosted หรือบริการ SAS Cloud Remoted.
• Product Support: รับความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ SAS 
• General Support: รับความช่วยเหลือเกี่ยวกับ SAS Customer Portal, โปรไฟล์ SAS ของคุณ, การทดลองใช้'งาน SAS หรือสอบถามข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับ SAS
• Licensing Support: รับความช่วยเหลือเกี่ยวกับใบอนุญาต SAS ของคุณหรือสอบถามเรื่องการออกใบแจ้งหนี้
• Education or Training Support: รับความช่วยเหลือด้านการเรียนรู้เกี่ยวกับบริการและผลิตภัณฑ์ของ SAS, เอกสาร, ใบรับรอง, Coursera หรือการฝึกอบรมอื่น ๆ
• Event Support: รับความช่วยเหลือเกี่ยวกับกิจกรรมของ SAS เช่น Innovate, Hackathon, Webinar หรือกิจกรรมอื่น ๆ

เมื่อเลือกประเภทของ Case แล้วใส่รายละเอียดให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในแต่ละช่อง โดยข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดจะถูกระบุด้วยเครื่องหมายดอกจันสีแดง (*)

หากคุณเปิด Case แบบ Product Support คุณต้องกรอกข้อมูล Account/Site หากหมายเลข Site ของคุณไม่พร้อมใช้งาน ให้ทำตามคำแนะนำใน Locating Your SAS Site Number หรือติดต่อผู้แทนไซต์ของคุณ

ในฟอร์มจะมีคำถามว่า: “Are you reporting and issue or requesting something for your SAS Cloud Environment?”

• เลือก Reporting an issue เพื่อแจ้งปัญหาระบบไม่ทำงาน ปัญหาการใช้งานระบบ หรือปัญหาที่ต้องรับการซ่อมแซมหรือแก้ไข
• เลือก Requesting something หากคุณต้องการเพิ่มหรือเปลี่ยนแปลงบางอย่างในระบบของคุณ

เมื่ออธิบายปัญหาหรือคำถามของคุณ ให้ระบุรายละเอียดเพื่อช่วยให้เราเข้าใจปัญหาได้มากขึ้น เช่น:

• สัญญาณใด หรือข้อมูลใดที่แสดงถึงปัญหา
• สิ่งที่คาดว่าควรจะเป็นหรือเกิดขึ้น
• ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อใด มีและการกระทำใดก่อนจะทำให้เกิดปัญหา
• มันเคยทำงานได้ปกติมาก่อนหรือไม่ 
• ปัญหาเกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน
• ปัญหาเกิดขึ้นกับใคร เช่น ปัญหาจำกัดเฉพาะรหัสผู้ใช้บางรายการหรือคอมพิวเตอร์บางเครื่อง
• ปัญหาเกิดขึ้นครั้งแรกเมื่อใด
• คุณสามารถเพิ่มเอกสารแนบเพื่อประกอบความเข้าใจ รวมถึงภาพหน้าจอหรือไฟล์ที่เกี่ยวข้องโดยใช้ปุ่ม Add Attachments ที่มุมล่างขวาของ Case
• ในช่องสุดท้ายของฟอร์ม คุณสามารถเลือกผู้ติดต่ออื่นๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับ  Case นี้
• เมื่อกรอกข้อมูลเสร็จสิ้น คลิกปุ่ม Submit ทางด้านขวาของฟอร์ม

Case Emails

กรุณาตรวจสอบให้แน่ใจว่าอีเมลจาก sas@service-now.com อยู่ในโฟล์เดอร์ขยะ หรือถูกตั้งเป็นจดหมายขยะในกล่องจดหมายของคุณ

โปรดหลีกเลี่ยงการส่งอีเมล์ใหม่เพื่อติดตาม Case หากต้องการตอบกลับเกี่ยวกับ Case ที่ได้รับผ่านอีเมล์กรุณาใช้การ Reply email เพื่อสนทนากับทีมช่วยเหลือ ข้อความของคุณจะถูกบันทึกใน Case โดยอัติโนมัติ 

การจัดการ Case 

My Open Cases

• คุณสามารถดู Case ทั้งหมดที่เปิดโดยโปรไฟล์ของคุณได้โดยเลือกเมนู Case จากเมนูด้านบนและคลิก My Open Cases
• โดยหน้านี้จะแสดงรายการ Case ที่เปิดอยู่ของคุณทั้งหมดพร้อมคำอธิบายสั้นๆ ผลิตภัณฑ์ที่ใช้งาน บัญชี สถานะ และวันที่ได้รับการอัปเดตล่าสุด คุณสามารถเลือกจัดเรียงรายการได้โดยคลิกเลือกที่หัวคอลัมน์ตามลำดับเพิ่มขึ้น ลดลง ตามตัวอักษร หรือลำดับย้อนกลับตามตัวอักษร
• คลิกเลือกที่ Case Number เพื่อเปิดดูรายละเอียด คุณสามารถให้รายละเอียดเพิ่มเติมหรือส่งข้อความโดยพิมพ์ในช่องข้อความและคลิกปุ่ม Send ในหน้ารายละเอียดนี้
• คุณยังสามารถเพิ่มเอกสารแนบได้โดยคลิกปุ่ม Attachments หรือ โดยการคลิกลากและวางไฟล์ลงในพื้นที่ที่มีข้อความว่า Drop files here หรือ คลิกบนไอคอนที่หนีบกระดาษ

All Cases

• All Cases เป็นรายการ Case ทั้งหมดที่คุณสามารถเข้าถึงได้ 
• คุณสามารถเข้าถึง All Cases จากหน้าใดก็ได้ใน Customer Portal โดยเลือกเมนู Case จากเมนูนำทางด้านบนและคลิก All Cases
• คุณสามารถเลือกจัดเรียงรายการได้โดยคลิกเลือกที่หัวคอลัมน์ตามลำดับเพิ่มขึ้น ลดลง ตามตัวอักษร หรือลำดับย้อนกลับตามตัวอักษร

Action Needed

เมื่อดู All Cases หรือ My Open Cases คุณยังสามารถดูรายการ Action Needed จากเมนูด้านซ้าย รายการนี้จะแสดงเฉพาะ Case ที่รอการตอบกลับหรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติม

• สถานะ Awaiting Info ให้คลิกที่ Case และให้ข้อมูลเพิ่มเติมในช่องข้อความ จากนั้นคลิก Submit เพื่อส่งข้อมูล
• สถานะ Resolved แสดงว่ามีการแจ้งว่าแก้ปัญหาแล้ว ให้คลิกที่ Case เพื่อดูรายละเอียด จากนั้นคลิกที่กล่อง Actions ด้านขวาของชื่อ Case และเลือก Accept Solution เพื่อยืนยันว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วหรือ Reject Solution หากปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไขและใส่ข้อมูลกี่ยวกับปัญหาเพิ่มเติมเพื่อให้ทีมงานทราบ