本SAS ナレッジベースの記事では、SAS カスタマーサービスポータル内でManaged Servicesのケースをオープンまたは管理する方法について説明します。
その他のカスタマーポータル機能の詳細については、次のトピックを参照してください。
注: SAS Managed Servicesを利用いただいているお客様は、上記の2番目の記事で説明されている「登録」については実施済みですので、行う必要はありません。「登録」以外の項目を参照してください。
ケース
ケースをオープンする
問題や依頼をSASサポートに送信するには、「Open a Case/ケースをオープン」ページをご利用ください。SASカスタマーサービスポータルにログインしてこのページにアクセスするには、2つの方法があります。
「Get help/ゲットヘルプ」をクリックする
ケースをオープンする方法の 1 つは、カスタマー ポータルのホームページの中央にある 「Get help/ゲットヘルプ」 をクリックすることです。
開いたページから 「Open a Case/ケースをオープン」 を選択します。オープンできるケースの種類は次のとおりです。
- Managed Support Case/マネージサポートケース: SAS HMS環境またはRMS環境に関するサポートを受けることができます。
- Product Support/プロダクトサポート: テクニカル サポート チームからプロダクトのサポートを受けられます。
- General Support/一般的のサポート: SASカスタマーポータル、SASプロファイル、SASトライアルのサポートを受けるか、SASに関する一般的な質問をすることができます。
- Licensing Support/ライセンスサポート: SASライセンスに関するサポートや請求に関する問い合わせができます。
- Education or Training Support/教育またはトレーニング・サポート: SASの学習ソフトウェア、書籍、認定資格、Coursera、その他のトレーニングに関するアカデミック・アシスタンスやサポートを受けることができます。
- Event Support/イベントサポート: SAS のイベントであるInnovate/イノベート、Hackathon/ハッカソン、ウェビナー、その他のイベントなどに関するサポートを受けることができます。
ケースメニューを使用する
ケースをオープンする別の方法は、ポータルのページの上部にある [ケース] メニューをクリックし、「Open a Case/ケースをオープン」 をクリックすることです。
詳細情報を入力する
「Open a Case/ケースをオープン」 ページで、各フィールドに可能な限りの詳細情報を入力します。情報の入力が必須であるフィールドは赤いアスタリスク(*)で示されます。
Managed Support Case/マネージサービスサポートケースフォームでは、「Are you reporting and issue or requesting something for your SAS Managed Services Environment? /SASクラウド環境についてイシューを報告しますか、または何かについて依頼しますか?」と尋ねられます。
「Reporting an issue/イシューを報告」オプションは システム使用不可、システム稼働状況、または障害/復旧（break/fix）に関する問題に対して使用します。
現在使用中の環境に対するオプションの追加または変更の必要がある場合は、 「Requesting something/要求する」 オプションを使用します。
問題や依頼の記載においては、問題を正確に把握するため、可能な限り詳細な情報を提供してください。次のような内容についての情報が記載されているかを確認してください。
- どの点が問題ですか？
- どのような処理/操作の結果を想定していましたか？
- 問題はどんな時発生しますか?（問題を再現することはできますか？）
- 以前は、意図した通りの結果となっていましたか？
- 問題はどのくらいの頻度で発生しますか?
- 問題の特定性はありますか？例えば、問題は特定のユーザー ID に限定されていますか、それとも特定のワークステーションに限定されていますか?
- 問題が最初に発生したのはいつですか?
Product Support case/プロダクトサポートケースをオープンする場合は、「Account/Site / アカウント/サイト」フィールドに情報を入力する必要があります。サイト番号が不明な場合は、SASサイト番号の検索の指示に従うか、サイト担当者にお問い合わせください。
ケースフォームの右下にある「Add Attachments/添付ファイルを追加」ボタンを使用して、スクリーンショットや関連ファイルなど、ケースを解決するために有用な情報を添付することができます。
フォームの最後のフィールドで、このケースについての更新情報についてオープンに使用しているアカウント以外の連絡先を選択することができます。
ケースフォームの入力が完了したら、フォームの右側にある「Submit/送信」ボタンをクリックします。
ケースに関するメール
sas@service-now.com からのメールがメールボックスで迷惑メールとして振り分けられない設定になっていることを確認してください。
SASテクニカルサポートのケースメールに応答する場合は、新規にメールを作成するのではなく、件名にケース番号が記載されている受信メールを返信するようにしてください。
ケースの管理
My Open Cases/マイオープンケース
ログイン中のプロファイルでオープンしているケースの全てを表示するには、上部のナビゲーションメニューから [Case] メニューを選択し、[My Open Cases/マイオープンケース] をクリックします。
「My Open Cases/マイオープンケース」 では、オープンしているケースのリストが、ケース番号、簡単な説明、製品、アカウント、ステータス、ケースの更新日時とともに表示されます。列の見出しを選択することで、リストを並べ替えることができます。列の見出しを選択すると、リストの表示が昇順、降順、アルファベット順、またはアルファベットの逆順に切り替わります。
ケース番号をクリックすると、そのケースの詳細ビューが開きます。ケースの詳細ページでは、テキスト ボックスに入力して 「Send/送信」ボタンをクリックすることで、より詳細な情報やメッセージを送信することができます。
「Attachments/添付ファイル」タブボタンをクリックして、添付ファイルを追加することもできます。「Drop files here/ここにファイルをドロップする」というラベルの付いた領域にファイルをドラッグアンドドロップするか、ペーパークリップのアイコンをクリックするオプションがあります。
All Cases/すべてのケース
「All Cases/すべてのケース」 はログイン中のプロファイルで参照可能なすべてのケースの一覧を表示します。ログイン中のプロファイル以外の人が連絡先となっているケースも表示することができます
カスタマーポータルのどのページからでも 上部のナビゲーションメニューからケースを選択し、「All Cases/すべてのケース」をクリックすることで、すべてのケースにアクセスすることができます。
「All Cases/すべてのケース」で表示されているリストを並べ替えるには、列の見出しのいずれかを選択します。列の見出しを選択すると、リストの表示が昇順、降順、アルファベット順、またはアルファベットの逆順に切り替わります。
Action Needed/アクションが必要
「All Cases/すべてのケース」または「My Open Cases/マイオープンケース」を表示しているときに、左側のメニューからAction Neededリストも表示できます。このリストは、追加情報の入力待ちのケース、または問題または依頼に対する回答について、承諾か拒否かの応答待ちとなっているケースの一覧です。
ケースのステータスが 「Awaiting Info/情報待ち」 の場合は、ケース番号をクリックし、テキスト ボックスに追加情報を入力します。次に、[Submit/送信] をクリックして送信します。
ケースの状態が [Resolved/解決済] の場合、問題や依頼に対して何らかの回答が提供されている状態です。ケース番号をクリックすると、ケースの詳細が表示されます。次に、[Case]メニューの右側にある [Actions/アクション] ドロップダウン リストをクリックし、[Accept Solution/ソリューションを承諾] または [Reject Solution/ソリューションを拒否] を選択します。回答を拒否する場合は、サポート担当者が継続サポートを行うため、追加情報を提供してください。
ビデオチュートリアル
追加情報については、次の動画を参照してください。